凱捷：沉浸式體驗和元宇宙如何惠及客戶體驗和運營？

據凱捷研究院（CRI）的報告《完全沉浸式：沉浸式體驗和元宇宙如何惠及客戶體驗和運營》顯示，77%的消費者希望沉浸式體驗能夠影響他們與人、品牌和服務的互動方式，而每10家企業中就有7家表示，他們認為沉浸式體驗將成為其市場發展中的關鍵差異化因素，特別是客戶旅程方面。在一小部分有過元宇宙體驗的消費者1中，四分之三的人表示他們目前正在使用元宇宙*并將繼續使用，這表明企業若能利用好沉浸式體驗這一備受關注的力量，將具有極大市場潛力。

2022年7月和8月，凱捷研究院對12個國家的8000名消費者和1000家企業進行了調研，以了解潛在消費者和企業對基于頭戴式設備或移動/PC互聯網+等提供的沉浸式和元宇宙體驗的看法。報告發現，雖然基于區塊鏈技術、真正去中心化的 "元宇宙 "仍在發展中，但它為推動整個企業的價值所帶來的廣泛機會已在體現中。

消費者很清楚沉浸式用例的直接潛力

研究發現，消費者對沉浸式和元宇宙體驗的前景很感興趣，他們希望把元宇宙主要作為與家人、朋友（43%）甚至同事（39%）互動的場所。在最想與元宇宙互動的品牌中，他們提到了零售購物（78%）和消費品機構（77%），即增強他們對汽車、家具和家用電器等高參與度產品的購買或試穿體驗。

用元宇宙改善員工體驗大有可為

正如訪談中指出，企業已經成功地實施了沉浸式和元宇宙的舉措，尤其是為了提高運營效率，比如說：

消費品和零售行業用來進行零售商店規劃、虛擬查看樓層，幫助企業規劃零售店面設計，而無需團隊前往進行實地考察。

為醫療專業領域（包括其它行業）打造沉浸式模擬培訓體驗，使外科醫生能夠通過頭盔、基于病人的3D掃描結果來計劃、排練和實施手術。

在汽車領域打造沉浸式測試和數字原型制作，將VR被用于設計和工程審查。通過減少建立原型的數量，企業可以節省數百萬美元，緩解環境壓力。

許多企業缺乏明確戰略拓展沉浸式和元宇宙

隨著增強現實（AR）和虛擬現實（VR）技術的發展，疫情推動數字化步伐加快，以及對可持續發展的更大關注，各行各業近年來都在快速開發沉浸式體驗試點和演示。以消費品和零售（CPR）行業為例，一些企業正在試行沉浸式用例，如AR用于虛擬家居裝飾、電子產品和其他物品（24%），或創造新的、更有吸引力的消費者體驗（25%）。

據報告稱，66%的企業已經規劃了未來1-2年內的沉浸式體驗路線圖，15%企業的目標是在一年內使用元宇宙，而45%的企業認為元宇宙將在三年內成為主流。然而，許多企業目前正在采用謹慎的方法。

報告發現，企業布局元宇宙的阻力除了技術不成熟、缺乏連接基礎設施等外部因素之外，企業若要充分利用消費者對元宇宙的濃厚興趣以擴大元宇宙應用規模，還面臨著重大的內部挑戰——缺乏戰略規劃。對于近40%的企業來說，沉浸式舉措仍被視為一次性項目，而不是持續改進鏈條中的一個環節。近三分之二（62%）的企業承認，管理層沒有對沉浸式舉措作出承諾，超過一半（56%）的企業提到，他們沒有明確的采用路線圖。

安全、隱私和包容性至關重要

盡管元宇宙熱度不減，但對元宇宙的好奇心也許被對技術本身的擔憂所抑制?；趯ι缃幻襟w上超過18萬條對話的掃描，研究發現，對性騷擾、個人安全和隱私問題的擔憂是消費者的首要考慮。

如果元宇宙被認為是一個虛擬世界的網絡，那么安全和道德方面將對建立社區感很重要，而社區感是其大規模應用的核心。無論是消費者還是員工/工作場所的使用案例，品牌在創建和部署其虛擬空間之前都需要解決這些問題，并設法對其進行監管，同時平衡隱私和安全問題。

1."有過元宇宙體驗的消費者 "占樣本人口的4%，約為380名消費者。

*凱捷（Capgemini）將元宇宙定義為一種沉浸式體驗和一個 "虛擬世界網絡"，人們可以通過他們的化身進行游戲、購物、社交、學習和工作。通過使用分散的三維虛擬和混合空間的開放網絡，元宇宙與物理世界平行存在，旨在將在線數字和現實生活體驗結合起來，不受地點、時間或設備的影響。

凱捷元宇宙實驗室是研究和解決方案的協調中心，旨在幫助客戶探索新興技術的可能性，并塑造和執行其元空間戰略。研發項目涵蓋沉浸式人機界面和控制器的未來、元宇宙中的工作、數字孿生、區塊鏈、Web3和去中心化方法。

研究方法

凱捷研究院（CRI）于2022年7月和8月在亞太、歐洲和北美的12個國家調研了8000名18歲以上的消費者，以了解消費者對AR/VR和其他基于移動/網絡的沉浸式應用（包括元宇宙）的看法。它還調研了消費產品、零售、離散制造業、生命科學、媒體和內容、電信、銀行和保險行業的1000家企業，以了解企業如何利用這些沉浸式技術進行內部運營。這項研究還輔以對這一領域的高管和技術合作伙伴的深入訪談，以及由谷歌搜索分析、社交媒體分析、情感分析和情緒檢測組成的社交聆聽研究。

關于凱捷研究院CRI

凱捷研究院（Capgemini Research Institute, CRI）是凱捷集團在數字領域的內部智庫。CRI發布關于數字技術對大型傳統企業影響的研究報告。該團隊利用凱捷集團全球專家網絡，并與學術和技術合作伙伴密切合作。凱捷研究院（CRI）在印度、新加坡、英國和美國均設有研究中心。CRI最近在獨立分析機構的研究質量排行榜上名列全球第一。